Les banques en ligne se démarquent des néobanques
Les banques en ligne veulent se différencier des néo banques, grâce au service client, à la diversification des produits, au conseil humain. 2 acteurs, 2 façons de voir le service bancaire. Voir les différences entre elles.
Aujourd’hui les néo banques ne sont plus des petites applications isolés, elles se multiplient à vitesse grand V sur le marché français. La plus remarquée a été Orange Bank, lancée le 2 novembre dernier, dont l’objectif est d’atteindre deux millions de clients d’ici dix ans.
Face à ces nouveaux venus champions de l’ergonomie et de l’instantanéité, les banques en ligne ont dû renouveler, et elles ont su se mettre rapidement en ordre de marche.
En premier lieu nous avons vu une amélioration et le service client devenir une priorité. Bienqu’inspiré par les néobanque elles sont créées de nouvelles applications et fonctionnalités innovantes et de qualité.
En 2017, ING Direct a lancé une carte qui offre de multiples services avec un affichage des transactions en temps réel, le blocage et déblocage de la carte depuis le mobile, le changement du code secret à tout moment, la possibilité de bouger ses plafonds en deux clics.
Depuis fin 2017, Fortuneo propose Apple Pay. Une nouvelle façon de payer, une innovation pour notre transaction, de nouvelles habitudes pour la suite et nos nouveaux modes de paiement.
Un équilibre trouvé entre l’humain et le digital
Chez ING Direct, pas de focus sur le mobile, mais sur les usages. « Nous avons par exemple souhaité que notre nouvelle carte bancaire permette de bloquer ou de débloquer le paiement sans contact, car tout le monde ne souhaite pas l’avoir. Nous voulons toujours laisser la main à l’utilisateur », souligne Olivier Luquet, directeur général d’ING Direct.
La filiale française d’ING mise sur d’autres technologies pour améliorer l’expérience client. « En 2018, nous allons généraliser le chat et développer la visio pour rajouter une autre dimension à la relation client. Nous allons également investir dans un certain nombre d’outils pour être encore plus fins dans la personnalisation de la réponse apportée au client », précise Olivier Luquet.
Contrairement aux néobanques, les banques en ligne ne misent pas tout sur le digital. « On est très différent d’eux sur le service client. Par exemple, Orange Bank fait le choix du robot-advisor. Pour nous, ce n’est pas une solution. Le client a des besoins qui demandent un accompagnement, notamment dans les moments difficiles. On veut être là pour y répondre », explique Olivier Luquet. « Chez ING Direct, un client a accès à un conseiller 75 heures par semaine ».
Les banques en ligne de réelles banques
Autre différence, les banques en ligne sont de réelles banques et peuvent aujourd’hui prétendre devenir la banque principale du client. L’exemple du crédit immobilier est une belle preuve. La plupart des banques en ligne proposent du crédit immobilier tandis que la majorité des néobanques se concentrent quasiment que sur le compte courant « Le crédit immobilier était très attendu par nos clients. Le consommateur recherche de la transparence. C’est pour cette raison que le meilleur taux est affiché directement sur le site, sans avoir besoin de négocier, et c’est ce taux qui sera effectif pour le client », précise Gregory Guermonprez, directeur France de Fortuneo.
Selon un nouveau sondage d’Opinion Way, 1 client 3 trois va faire de la banque en ligne sa banque principale.
Pour convaincre leurs clients de les choisir en banque principale, les banques en ligne ont développé d’autres services. Fortuneo a par exemple lancé plusieurs produits d’épargne et la gestion sous mandat de l’assurance-vie.
Même choix pour ING Direct. « En 2017, on a renforcé notre gamme de crédits, on a refondu notre approche du crédit immobilier, on a lancé le crédit à la consommation et lancé un crédit pour les entrepreneurs. On veut continuer à investir à la fois la largeur et la profondeur de gamme pour être en capacité d’apporter une réponse à l’ensemble des besoins du client », expose le patron d’ING Direct. « Nous allons également encore élargir notre gamme à des besoins non bancaires en 2018 », glisse-t-il, sans vouloir en dire plus.
Les banques en lignes sont plus compétitives
Autre différence et pas des moindres entre les banques en ligne et les néo banques, la tarification. Pour les mêmes services les banques en lignes sont moins chères que leur consœur néo banque. Certaines comme Boursorama sont presque totalement gratuites. D’autres souhaitent rester payantes. « ING n’est pas une banque low cost. C’est une banque dans laquelle vous avez accès à une offre compétitive par son prix et sa performance et où on se différencie par la qualité de la relation client. C’est là-dessus qu’on veut se différencier plus que par une politique purement tarifaire », martèle Olivier Luquet. « Le compte courant et la carte bancaire premier sont gratuits pour les clients qui sont dans une relation régulière avec nous. Nos clients qui n’utilisent jamais ING Direct doivent verser cinq euros par mois pour conserver le compte. En moyenne, nos clients paient 20 euros de frais bancaires par an », détaille-t-il.
Les clients Fortuneo paient en moyenne 10,01 euros de frais bancaires par an et 54 % des clients n’ont payé aucuns frais bancaires en 2017.
